Взаимодействие с покупателями
Цель «Магнита» в части клиентского сервиса – стать проще, быстрее, доступнее и лояльнее к покупателю. Мы стремимся быть открытыми на всех уровнях и постоянно совершенствуем наши коммуникации с потребителями. Это помогает нам повышать качество продуктов и услуг, добиваться успехов в области продаж, разрабатывать новые продукты и внедрять новые технологии.
Наш подход к управлению
Наша система обслуживания клиентов нацелена на быстрое и качественное решение запросов покупателей. Наш сервис формируется на основе трех принципов.
- Мы выстраиваем простые и оптимальные бизнес-процессы, учитывающие интересы покупателя.
- Мы поддерживаем высокую культуру общения с потребителями.
- Мы учитываем мнение наших покупателей, проводя опросы и получая обратную связь о качестве обслуживания.
Наш основной вектор – это открытость к общению с покупателями, готовность помочь, профессиональное и быстрое обслуживание, удобные сервисы.
Ключевые документы
- Политика обработки персональных данных
Ключевые события 2022 года
- Старт пилотного проекта по работе с обращениями покупателей, зарегистрированных на геосервисах Google, «Яндекс», «2ГИС».
- Старт пилотного проекта по работе с отзывами в мобильном приложении «Магнит».
- Реализация программы тренингов «Дружественный сервис» для руководителей групп торговых объектов, администраторов и линейных сотрудников магазинов.
- Создание единого инструмента по комплексной оценке качества обслуживания по всем форматам сети «Магнит».
- Изменение подхода к обслуживанию покупателей в зоне прилавочной торговли.
- Реализация программы по повышению качества кассовой дисциплины.
- Запуск проекта «Всё для семьи – всё для родственников» в Центральном округе с целью выстраивания продуктивных взаимоотношений с покупателями.
Обращения покупателей
Чтобы быстро обрабатывать обращения наших покупателей, включая вопросы по качеству обслуживания, в Компании функционируют три контактных центра, которые фиксируют все полученные обращения с помощью автоматизированной системы. Мы внимательно прислушиваемся к отзывам покупателей, изучаем ситуацию, проводим расследования, принимаем корректирующие меры по всем полученным обращениям и отправляем обратную связь нашим покупателям.
В 2022 г. в Компанию поступило 4 618 092 обращения от покупателей, что на 16% выше аналогичного показателя за 2021 г. Рост количества обращений отражает улучшение коммуникаций с покупателями с помощью подключения новых каналов связи, таких как геосервисы. Кроме того, на рост числа обращений оказало влияние открытие новых магазинов и развитие сервиса доставки.
Мы прислушиваемся к отзывам покупателей, изучаем ситуацию, проводим расследования, принимаем корректирующие меры по всем полученным обращениям и предоставляем обратную связь.
Мы стали глубже и детальнее разбирать каждое обращение, ввели для сотрудников показатели эффективности ответа: он должен быть не формальным или общим, а конкретным. За 2021–2022 гг. мы вполовину снизили число обращений с жалобами на внешний вид персонала, на треть – на качество обслуживания, несоответствие или отсутствие ценников. Среднее время ответа на обращение покупателя сократилось на 52% по сравнению с 2021 г.
Пилотный проект «Геосервисы»
В начале июня 2022 г. мы запустили пилотный проект по работе с обращениями покупателей, зарегистрированных на геосервисах Google, «Яндекс», «2ГИС». Проект позволяет повысить рейтинг магазина в интернете, влияет
Опрос потребителей
Чтобы правильно подобрать ассортимент, запустить новинку, разработать действенную рекламную кампанию, установить цену на товар или спланировать промоакцию, мы выясняем мнение потребителей по данным вопросам. Мы регулярно проводим исследования удовлетворенности клиентов с помощью онлайн-опросов, а также интервью с фокус-группами. Одним из результатов исследований является индекс потребительской лояльности
Забота о покупателе – одна из наших ключевых ценностей. «Магнит» остается островком стабильности для миллионов покупателей. Они приходят и совершают привычный ритуал – покупают продукты для семьи. Мы прилагаем все усилия для того, чтобы сделать этот опыт приятным.
В отчетном году мы сфокусировались на развитии высококлассного обслуживания в каждом магазине сети, руководствуясь следующими принципами.
В начале 2023 г. мы подвели итоги работы по повышению уровня обслуживания в сети. За период с июня по декабрь 2022 г. вдвое выросло количество позитивных отзывов о магазинах «Магнит» в геосервисах, а число жалоб на работу торговых точек сократилось на 6%. Все это стало возможным благодаря нашей целенаправленной работе по повышению качества товаров, обслуживания и работы магазинов.
Чтобы зарядить персонал на позитивное отношение к покупателям, Управление по клиентскому сервису разработало тренинг «Дружественный сервис», нацеленный на предоставление качественной услуги покупателю, основанной на профессиональном
Получив хорошие результаты тренинга «Дружественный сервис», Управление по клиентскому сервису вместе
С 2022 г. Управление
Рейтинг формирует ежемесячные отчеты о работе с покупателями. С их помощью мы отслеживаем и оцениваем работу магазинов по основным критериям качества обслуживания, определяем сильные и слабые стороны каждого магазина в сфере сервиса и видим его конкурентные преимущества.
Мы постоянно совершенствуем оформление наших магазинов. Это помогает покупателям лучше ориентироваться в торговом зале и обращать внимание на новые предложения, акции и сервисы. В декабре 2022 г. мы представили Стандарт визуального оформления рекламно-информационными материалами для формата «Магнит у дома». Новый стандарт определяет набор рекламно-информационных материалов (РИМ), размещаемых в торговых залах, способы размещения РИМ и правила для разработки навигации. В 2023 г. такие стандарты будут разработаны для всех форматов «Магнита». Это поможет нам повысить лояльность потребителей, а также привлечь в наши магазины новых покупателей.
Рейтинг качества
- Способствует улучшению качества услуг:
- возможность быстро реагировать на отклонения по критериям клиентского сервиса;
- стимул для работников лучше обслуживать покупателей
- Упрощает оценку работы магазина:
- все основные показатели качества обслуживания в одном отчете;
- возможность анализа рейтинга по округам, группам, руководителям
- мобильная фильтрация по многочисленным метрикам
- Представляет данные системно:
- анализ и оценка на ежемесячной основе
- Мотивирует персонал:
- определение лучших
и отстающих магазинов в разрезе округа, группы магазинов менеджера любого уровня – комплексно и по отдельным критериям; - поощрение лучших в рейтинге
- определение лучших
Структура рейтинга
- Проверки тайного покупателя
- Жалобы покупателей
- Скорость обслуживания
- Нагрузка на кассы
- Показатели программы лояльности
- Показатели, связанные
с отзывами в геосервисах
Мы постоянно совершенствуем оформление наших магазинов. Это помогает покупателям лучше ориентироваться в торговом зале и обращать внимание на новые предложения, акции и сервисы. В декабре 2022 г. мы представили Стандарт визуального оформления рекламно-информационными материалами для формата «Магнит у дома». Новый стандарт определяет набор рекламно-информационных материалов (РИМ), размещаемых в торговых залах, способы размещения РИМ и правила для разработки навигации. В 2023 г. такие стандарты будут разработаны для всех форматов «Магнита». Это поможет нам повысить лояльность потребителей, а также привлечь в наши магазины новых покупателей.
В отчетном году мы запустили пилотный проект «Активные продажи» в 25 магазинах большого формата в Московском, Северо-Западном, Центральном и Южном округах. Его целью стало повышение качества консультирования в зоне прилавочной торговли. Наши сотрудники прошли интерактивные тренинги, где отработали сценарии обслуживания, изучили этапы продаж и подход к коммуникациям с покупателями, представленные в видеоматериалах по активным продажам и мини-роликах с эталонными примерами обслуживания.
Все 25 магазинов, участвовавших в проекте, получили благодарности от Компании, а лучшим сотрудникам магазинов-лидеров были вручены поощрительные призы.
Результаты проекта
Команда Центрального округа вместе с Управлением клиентского сервиса запустила проект «Все для семьи – для родственников», нацеленный на выстраивание хороших отношений с покупателями. В его основу легла идея о заботливом, практически «семейном» подходе «Магнита» к клиентам. На первом этапе был проведен опрос 1 650 покупателей из 13 филиалов, в рамках которого респонденты отмечали, что им нравится в работе магазинов формата «Магнит у дома», и что необходимо улучшить. Получив результаты исследования, наши сотрудники провели мозговые штурмы, чтобы найти способы решения проблем, и составили планы действий по улучшению обслуживания клиентов. Итогом проекта должно стать повышение доли лояльных клиентов.
NPS по итогам опроса
От четкой работы и высокого уровня организации кассового узла зависит качество работы магазина. Чтобы улучшить работу наших касс и сделать процесс покупки быстрым и приятным для покупателей,
Рейтинг кассиров
Наши коллеги из Направления по стандартам кассовой дисциплины «Магнита» и региональный менеджер Кавказского округа разработали рейтинг кассиров. Он дает возможность оценить качество и скорость работы сотрудников кассы в магазинах больших форматов.
Разработка компетенции продавца-кассира
В отчетном году совместно
Чат-бот «Эксперт по кассе»
«Магнит» стремится внедрять новые технологии для улучшения работы с клиентами.
Витрина с кассовыми метриками
Чтобы быстро отслеживать основные показатели
Для нас критически важен вопрос защиты персональных данных наших покупателей, которые могут использоваться нами в маркетинговых целях. Мы обрабатываем персональные данные, учитывая необходимость обеспечения защиты прав и свобод субъектов персональных данных, в том числе защиты права на неприкосновенность частной жизни, личную и семейную тайну.
Все персональные данные «Магнит» получает